¿Las redes sociales son para vender? Mi respuesta a esta pregunta es siempre la misma: NO. Entonces, ¿qué es el social selling? Este concepto en realidad sirve para describir un proceso de interacción con los usuarios para construir relaciones. Es una forma para desarrollar relaciones con clientes potenciales, es ir generando una comunidad alrededor de tu producto o servicio. Es un proceso de largo plazo pero que a la larga tiene importantes beneficios para empresas y clientes. Se trata de entablar una escucha activa con tus usuarios, conocer sus preocupaciones y ser empático con ellos. No es el viejo supuesto de que por estar en redes incrementamos tus ventas o de mandar de vez en cuando un copy creativo. Se trata de estar generando constantemente conversación con tus usuarios y desarrollar engagement alrededor de tu marca. Por eso cuando leí el libro Persuade de S. Hogle y T. Hopkings me hizo todo el sentido.
Engagement: la clave del social selling
“Persuade” es un libro escrito para las ventas tradicionales, es un libro para vendedores. Sin embargo, su método fácilmente se puede aplicar para los medios digitales. Una de sus principales premisas es que las estrategias de ventas deben implicar un proceso de interacción humana. Para los autores se debe pensar en formar una relación antes de salir a vender un producto o servicio. Esto puede resultar “tardado” para algunos pero las ventajas son enormes. Y esto es justo lo que uno tiene que hacer en el caso de social selling, aquí lo más importante es generar comunidad, generar engagement. El engagement es todo para llevar a buen puerto una venta a través de medios digitales. Los usuarios quieren sentir confianza y empatía hacia las marcas con las que interactúan. Por lo tanto, las marcas deben de apostar por un equipo digital que se enfoque en desarrollar el engagement de la marca.
El social selling depende de tu capacidad para escuchar
Una parte fundamental del social selling es tener una escucha activa en redes sociales. Esto no quiere decir estar pendiente de las menciones que recibes en LinkedIn y Twitter, se trata de monitorear todo lo que gira alrededor de tu marca. Es importante que las marcas busquen una herramienta que les permita hacer una escucha activa de los intereses de su audiencia, en el mercado hay muchas y muy buenas. En su libro, los autores describen el acto de escuchar como un proceso de prestar atención y empatía, así también funciona en digital. Tenemos que implementar una estrategia de escucha activa para utilizar las redes sociales como un mecanismo para conectar con millones de usuarios interesados en nuestros contenidos. No vamos a aprovecharnos de una tragedia para vender un seguro, pero sí podemos escuchar los intereses de quienes buscan o buscarían un seguro para acercarles información relacionada con nuestro producto.
Pregunta más y comenta menos
Otra de las claves para un proceso de venta exitoso de acuerdo con los autores es generar preguntas adecuadas. A veces las marcas o los empresarios caen en la soberbia de pensar que lo saben todo de sus clientes. La realidad es que son pocos los que realmente conocen a sus audiencias. Por eso una estrategia de social selling exitosa debe hacer preguntas inteligentes a sus stakeholders, para conocerlos bien y actuar en consecuencia. No se trata de compartir contenido con mensajes que “creemos les van a gustar” sino de estar interactuando con ellos y escuchando de ellos qué es lo que les gustaría tener de nosotros. Las preguntas correctas pueden darnos la clave para conectar con nuestras audiencias y por lo tanto brindarles las soluciones que ellos están buscando. Las marcas deben ser mucho más humildes, sobre todo aquellas que apenas están comenzando.
Conoce a tus stakeholders y prospecta
Algo que muchas personas no hacen pero tiende a ser la diferencia entre una venta exitosa y una pérdida de tiempo es prospectar. Este es un proceso de conocer a tu público objetivo y localizarlos a través de todo el ruido que existe en internet. Pero no es algo que se consigue únicamente poniendo palabras claves o un perfil en LinkedIn, es algo que se da con un entendimiento de las necesidades de cada posible consumidor. Prospectar en social selling sirve para generar líneas estratégicas de comunicación con tus audiencias. Para mandarles mensajes correctos y que entiendan tu producto o servicio. Para prospectar no se necesita más que la intención de hacerlo correctamente, tomarse el tiempo de analizar tus objetivos y tratar de conectar con la gente correcta. Aquí en esta fase es muy importante desarrollar una venta social inteligente basado en el engagement pues de lo contrario llegarás en desventaja.
¿Cómo hago un social selling adecuado?
Como mencionan ambos autores la venta no se logra en un día, es un proceso largo que empieza con entablar una relación. Las marcas y los empresarios deben de entender que las ventas en redes funcionan igual. Las redes sociales, insisto, no venden, son una herramienta de interacción y relación con nuestras audiencias clave. Nuestros stakeholders tienen en ellas un canal de comunicación con nosotros. A través del social selling debemos de darnos a la tarea de generar una comunidad basada en la empatía y la confianza. No hay nada peor que una marca que se dedica únicamente a mandar mensajes de venta de su producto o servicio. Es necesario que nuestra venta no ocupe más del 10% de nuestra parrilla y que el 90% de nuestros esfuerzos se basen en generar engagement y a desarrollar una comunicación positiva con nuestros seguidores.
