El nacimiento de Amazon inició la transformación digital del sector retail y con ello inició una revolución. Un pequeño negocio online que inició como una librería, ahora representa ventas por 268.2 miles de millones de dólares en todo el mundo. La pandemia COVID, además, le brindó a Amazon la oportunidad perfecta para mostrar sus diferenciales frente a la competencia, como es el caso de entregas al día siguiente, algoritmos precisos que dan un perfil muy exacto sobre qué está buscando el comprador en su galería, así como una excepcional experiencia del cliente. ¿Cómo logró en unos pocos años de existencia Amazon transformar el sector del retail? Jeff Bezos desarrolló una metodología de trabajo e innovación en su empresa. Esto ha marcado la diferencia entre él y sus competidores y por ello, ahora lo pone a la vanguardia de la industria.
En su libro “Reengineering Retail“, Doug Stephens da cuenta puntualmente de cómo este sector se ha rezagado frente a su competencia y por qué no ha logrado entender los procesos que Amazon ha puesto en marcha para ser el gigante tecnológico que es hoy en día. A continuación describiré algunos de los cambios que Bezos ha realizado al interior de su compañía y que, si eres parte de este sector, debes de comenzar a realizar para ponerte al frente de tus competidores.
La transformación digital del retail: La innovación
Una de las principales razones por las que Amazon es un gigante hoy día, es su capacidad de innovación. Mientras que sus competidores no han logrado poner en marcha un sitio web funcional, Bezos ha logrado armar toda una ingeniería tecnológica para darle sustento a su plataforma. Amazon empezó con la visión de vender libros; no obstante, no se quedó ahí y hoy la marca no solo vende productos sino que también los produce. Tal es el éxito de la innovación tecnológica de Amazon que hoy que en el 3Q del 2021, únicamente el 45% de sus ingresos vinieron de su tienda online, el resto viene de otras innovaciones como es el caso de AWS, Amazon Prime y sus tiendas físicas. El empresariado del sector retail debería de estar pensando en cómo puede innovar dentro de su negocio; no solo abriendo nuevas formas de comunicar con el cliente, sino en productos y servicios.
La transformación digital del retail: Visión de futuro
Una de las principales características de Bezos es que durante su vida ha sido un visionario. Ello le ha permitido salir adelante a pesar de todas las circunstancias negativas que su entorno de la industria del retail tiene enfrente. Por ejemplo, una de las transformaciones digitales más importantes que Bezos puso en marcha procesos de transformación digital como fue la creación de Amazon Web Services. Esta unidad de negocio nació porque el empresario se dio cuenta que no había un servicio de hosting lo suficientemente bueno para darle capacidad a todas las necesidades tecnológicas que representaba Amazon. Por ello, desarrolló su propia tecnología y la implementó para darle servicio a su empresa y tras su éxito, brindárselo a otros negocios en el mundo. Así, mientras otros hubieran culpado al proveedor por no darles las soluciones necesarias de su servicio, y por ende terminar fracasando, Bezos puso la solución de su lado y vio que el futuro de su negocio estaba en la estabilidad de su plataforma. Hoy Bezos ya está trabajando en soluciones de inteligencia artificial, ¿y los demás?
La transformación digital del retail: Entendimiento del consumidor
El retail se ha estancado de acuerdo con Doug Stephens, ello por su poca innovación pero también por el vago entendimiento que tiene de sus clientes. Mientras que los boomers acudían al supermercado o a la tienda departamental cada fin de semana, las nuevas generaciones compran desde sus dispositivos móviles. De acuerdo con Obero, 3 de cada 4 consumidores compraron desde su smartphone y hasta el momento dichas ventas han alcanzado montos por los 3.56 trillones de dólares. Los usuarios se están alejando de las tiendas físicas para comprar desde la comodidad de su celular. El sector del retail no ha logrado entender este cambio de paradigma y está dando vueltas en círculos sin llegar a ningún lado. El empresario del retail debe entender que el punto de venta ahora es digital, ese es el camino, pero ello no implica la desaparición de la tienda física; lo que nos lleva a nuestro siguiente punto…
La transformación digital del retail: La tienda es ahora una experiencia
Los usuarios han cambiado y prefieren la compra online desde sus dispositivos móviles. Incluso entre los más reacios millennials que no querían comprar ropa online, la pandemia los ha obligado a romper viejos paradigmas. De acuerdo con datos de Statista, en agosto de 2012, la ropa y los zapatos eran de los artículos que más compraron los usuarios a través del comercio electrónico. Ahora que el paradigma ha cambiado, es importante que la industria del comercio minorista también lo haga. La tienda física no debe desaparecer pero sí transformarse en algo que dote de una experiencia a los usuarios. Uno de los grandes éxitos de Apple ha sido el Apple Store, una experiencia única y visual para los usuarios. En ella, no solo el personal está capacitado para ayudarte sino que también educa, entretiene y hasta enamora con su brillante diseño y arquitectura. Esto es lo que deben hacer las tiendas, revolucionarse y llevar la experiencia de marca a los usuarios. No se trata de un posteo o una promoción en redes sociales, se trata de generar una nueva experiencia para el usuario.
La transformación digital del retail ¿qué significa?
El sector retail no va a morir, así lo marcan las ventas y el crecimiento que está teniendo el sector a raíz de la pandemia del COVID. No obstante, el pastel se puede quedar en dos o cuatro manos si es que el sector tradicional del retail no entiende que debe modernizarse. Empresas como Amazon, Alibaba ó Uber le están comiendo el mercado a gigantes como Wal-Mart. Por ende los pequeños retailers deben de aprender de estos gigantes tecnológicos para estar preparados para el gran cambio que estamos viviendo. El empresario del sector necesita ser más dinámico, atreverse a hacer cosas diferentes para captar la atención de las nuevas generaciones. No se trata de llevar experiencias digitales a la misma tienda aburrida de siempre, se trata de crear experiencias únicas para que los consumidores se enamoren de la idea de la empresa. Ahí está el reto.
